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Carta de compromisos de la Empresa Funeraria Municipal S.A. (EFM)
Certificado conjunto con la norma UNE-EN 15017-2006 de servicios funerarios.

AENOR_carta_funeraria

El Ayuntamiento de Palma mejora sus servicios y adquiere compromisos respecto a la calidad de los mismos.

Para tal finalidad el Ayuntamiento ha implantado cartas de servicios, herramientas de gestión de la calidad basadas en la mejora continua, que nos permite utilizar nuevos métodos para servir mejor a la ciudadanía, de una manera más eficaz y eficiente.

Las cartas de servicios informan, entre otros de:

·Los datos identificativos y finalidad de la organización prestadora del servicio
·La relación de servicios prestados
·Las formas de participación en los proyectos de mejora
·Los derechos y deberes de las personas usuarias
·Las formas de presentación de quejas y sugerencias
·Los compromisos de calidad e indicadores
·La normativa relacionada
Se puede consultar los textos a continuación:

En relación a la Empresa Funeraria Municipal S.A. (EFM) el Ayuntamiento se compromete a:

  1. El tiempo máximo entre el aviso telefónico de la defunción y la primera asistencia presencial del agente no superará los 90 minutos en un 90% de los casos. 
  2. El tiempo entre la primera asistencia y el final del servicio no excederá los 4 días laborables en el 95% de los casos. * A excepción de los traslados internacionales debido a la gestión administrativa.
  3. El nivel de satisfacción en cuanto a la atención recibida será igual o superior a 8 para a un 80% de las personas usuarias. 
  4. El nivel de satisfacción en cuanto a las instalaciones será igual o superior a 8 para un 80% de las personas usuarias. 
  5. Se ofrecerá una formación específica a todo el personal del servicio de 200 horas anuales como mínimo.
  6. En el 100% de los casos las salas de velatorio estarán en las condiciones óptimas para su adecuado uso. 
  7. El 100% de las peticiones específicas relativas al servicio (los deseos de las personas usuarias del servicio) se cumplirán en el plazo establecido.
  8. El 90% del Plan de mantenimiento preventivo se desarrollará en los plazos establecidos.
  9. El 100% de las quejas se responderán en un plazo máximo de 15 días laborables.

El seguimiento del cumplimiento de estos compromisos se hace mensualmente y se publica en el siguiente documento:

El seguimiento de estos indicadores de los últimos años se publican en los cuadros de mando 20152016 y 2017.

Pueden consultarse también los indicadores de satisfacción en los siguientes documentos:

 Informe de necesidades y expectativas de las personas usuarias del servicio EFM 2017.

El seguimiento de estos indicadores de satisfacción de los últimos años se pueden consultar en los informes 20142015 y 2016.

Fecha última modificación:5 de Marzo de 2019

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