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Carta de Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía

El Ayuntamiento de Palma mejora sus servicios y adquiere compromisos respecto a la calidad de los mismos.

Para tal finalidad el Ayuntamiento ha implantado cartas de servicios, herramientas de gestión de la calidad basadas en la mejora continua, que nos permite utilizar nuevos métodos para servir mejor a la ciudadanía, de una manera más eficaz y eficiente.

Las cartas de servicios informan, entro otros de:

  • Los datos identificativos y finalidad de la organización prestadora del servicio
  • La relación de servicios prestados
  • Las formas de participación en los proyectos de mejora
  • Los derechos y deberes de las personas usuarias
  • Las formas de presentación de quejas y sugerencias
  • Los compromisos de calidad e indicadores
  • La normativa relacionada

Se puede consultar los textos a continuación:

Documento completo o matriz de la carta de compromisos

Tríptico

En relación al Servicio de Atención a la Ciudadanía el Ayuntamiento se compromete a:

  1. 1.1 El tiempo medio de espera en las OAC no ha de superar los 10 minutos en el 90% de los días.
    1.2 El tiempo medio de espera en las OAC no ha de superar los 10 minutos en el 90% de los casos. 
  2. El nivel de satisfacción en cuanto a la atención recibida (amable, con interés y buena disposición), será igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) para un 80% de los usuarios de las OAC. 
  3. El 85% de los usuarios del SAT-010 serán atendidos sin espera. 
  4. El 100 % de las llamadas al SAT-010  serán atendidas en un tiempo inferior a 6 segundos. 
  5. El nivel de satisfacción en cuanto a la atención recibida (amable, con interés y buena disposición), será igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) para un 80% de las personas usuarias del SAT-010.
  6. El 95% de los correos electrónicos (enviados a ajuntament@palma.cat) se contestarán el mismo día en que se reciban o el siguiente día hábil.
  7. El nivel de satisfacción en cuanto a la atención recibida (amable y buen trato), será igual  o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) para un 70% de las personas usuarias del correo ajuntament@palma.cat
  8. En el 100% de los casos en que la tarjeta ciudadana se haya solicitado telemáticamente, se enviará al domicilio del ciudadano en un período máximo de tres días laborables.
  9. El nivel de satisfacción en cuanto a la atención recibida (amable, con interés y buena disposición), será igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) para un 80% de usuarios de de los puntos presenciales de recogida de la UAC.
  10. El 95% de las DMS que llegan al Departamento de Calidad se registrarán siempre el mismo día en que se reciban en el Departamento o al día siguiente laborable. 
  11. El plazo de tramitación de las quejas será como máximo de  20 días laborables en el 75% de los casos. 
  12. El Departamento de Calidad elaborará un informe trimestral con las estadísticas referentes a registro y tramitación de DMS, el cual se publicará en la intranet y la web municipal el mes siguiente al último mes del trimestre (antes de 22 días laborables). 
  13. El 80% de las quejas se responderán atendiendo a los criterios de calidad en la respuesta establecidos por el Departamento de Calidad. 
  14. El 100% de las quejas relativas a la gestión del servicio de atención a la ciudadanía se contestarán en un plazo máximo de 15 días laborables. Queda excluido el servicio de sede electrónica.

El seguimento del cumplimiento de estos compromisos se hace trimestralmente y se publica en el siguiente documento:

Cuadro de mando de la Carta de compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía 2019.

El seguimiento de los indicadores de los años anteriores, relativos a Atención a la Ciudadania, se publica en los cuadros de mando 2010, 20112012 , 20132014, 20152016, 20172018 y 2019.

El seguimiento de los indicadores de los años anteriores, relativos a Quejas y Sugerencias, se publica en los cuadros de mando 20102011 , 20122013201420152016 y 2017. A partir de 2018 el servicio DMS se incorpora a la Carta de Atención a la Ciudadanía.

Asimismo, en los siguientes documentos se puede consular el tipo, cantidad, evolución, resolución, etc. de las DMS, así como la satisfacción de los usuarios, en los siguientes informes 201020112012201320142015201620172018 y 2019 (trimestral y resumen).

Pueden consultarse también los indicadores de satisfacción en el siguiente documento:

Informe de necesidades y expectativas de las personas usuarias del Servicio de Atención a la Ciudadanía 2018.

El seguimiento de estos indicadores de satisfacción de los últimos años, relativos a Atención a la Ciudadanía, se puede consultar en los informes 2013, 201420152016 y 2017.

El seguimiento de los indicadores de satisfacción de los últimos años, relativos a Quejas y Sugerencias, se puede consultar en los informes 2013201420152016 y 2017. A partir de 2018 el servicio DMS se incorpora a la Carta d'Atención a la Ciudadanía y los datos de satisfacción se incorporan al informe global del servicio.

Fecha última modificación:16 de Octubre de 2019

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