Carta de compromisos del Servei d'Atenció a la Ciutadania

Tornar

Imprimir

escoltar

compartir

L'Ajuntament de Palma millora els seus serveis i adquereix compromisos respecte a la seva qualitat.

Amb aquesta finalitat l'Ajuntament ha implantat cartes de serveis, eines de gestió de la qualitat basades en la millora contínua, que ens permeten utilitzar nous mètodes per a servir millor la ciutadania, d'una manera més eficaç i eficient.

Les cartes de serveis informen, entre d'altres de:

• les dades identificatives i finalitat de l'organització prestadora del servei
• la relació de serveis prestats
• les formes de participació als projectes de millora
• els drets i deures de les persones usuàries
• les formes de presentació de queixes i suggeriments
• els compromisos de qualitat i indicadors
• la normativa relacionada

Podeu consultar els textes a continuació:

Document complet o matriu de la carta de compromisos

Tríptic

En relació al Servei d'Atenció a la Ciutadania l'Ajuntament es compromet que:

1. 1.1 El temps mitjà d'espera a les OAC no superarà els 10 minuts en el 90% dels dies.
   1.2 El temps mitjà d'espera a les OAC no superarà els 10 minuts en el 90% dels casos.
2. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable, amb interès i bona disposició) serà igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 80% de les persones usuàries de les OAC.
3. El 85% dels usuaris del SAT-010 seran atesos sense espera.
4. El temps mitjà d'espera en coa dels usuaris del SAT-010 ha de ser inferior a 6 segons en el 100% de les telefonades.
5. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable, amb interès i bona disposició) serà igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 80% de les persones usuàries del SAT-010. 
6. El 95% dels correus electrònics (enviats a ajuntament@palma.cat) es contestaran el mateix dia en què es rebin o el següent dia hàbil. 
7. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable i bon tracte) serà igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 70% de les persones usuàries del correu ajuntament@palma.cat. 
8. En el 100% dels casos en què la targeta ciutadana s'hagi sol·licitat telemàticament s'enviarà al domicili del ciutadà en un període màxim de tres dies laborables.
9. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable, amb interès i bona disposició) serà igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 80% de les persones usuàries dels punts presencials de recollida de la UAC. 
10. El 95% de les DMS arribades al Departament de Qualitat es registraran sempre el mateix dia que es rebin al Departament o l'endemà laborable.
11. El termini de tramitació de les queixes serà com a màxim de 20 dies laborables en el 75% del casos.
12. El Departament de Qualitat elaborarà un informe trimestral amb les estadístiques referents a enregistrament i tramitació de DMS, el qual es publicarà a la intranet i al web municipal en el mes següent al darrer mes del trimestre (abans de 22 dies laborables).
13. El 80% de les queixes es respondran atenent els criteris de qualitat en la resposta establerts pel departament de Qualitat.
14. Es contestaran el 100% de les queixes relatives a la gestió del servei d'atenció a la ciutadania en un temps igual o inferior a 15 dies laborables. En queda exclòs el servei de seu electrònica.

El seguiment del compliment d'aquests compromisos es fa trimestralment i es publica al següent document:

Quadre de comandament de la Carta de compromisos del Servei d'Atenció a la Ciutadania 2019.

El seguiment dels indicadors dels darrers anys, referents a Atenció a la Ciutadania, es publica als quadres de comandament 2010, 2011, 2012 , 2013, 2014, 2015, 2016, 2017, 2018 i 2019.

El seguiment dels indicadors dels darrers anys, referents a Queixes i Suggeriments, es publica als quadres de comandament 2010, 2011 , 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 i 2017. A partir de 2018 el servei DMS s'incorpora a la Carta d'Atenció a la Ciutadania.

Així mateix als següents documents es poden consultar el tipus, quantitat, evolució, resolució, etc. de les DMS, així com la satisfacció dels usuaris, als següents informes 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 , 2017 i 2018 (trimestral i resum).

Podeu consultar també els indicadors de satisfacció al següent document:

Informe de necessitats, expectatives i satisfacció de les persones usuàries del Servei d'Atenció a la Ciutadania 2018.

El seguiment dels indicadors de satisfacció dels darrers anys, referents a Atenció a la Ciutadania, el podeu consultar als informes 2013, 2014, 2015, 2016 i 2017. 

El seguiment dels indicadors de satisfacció dels darrers anys, referents a Queixes i Suggeriments, el podeu consultar als informes 2013, 2014, 2015, 2016 i 2017. A partir de 2018 el servei DMS s'incorpora a la Carta d'Atenció a la Ciutadania i les dades de satisfacció s'incorporen a l'informe global del servei.

Data darrera modificació:12 de març de 2019