Carta de compromisos del Servei d'Atenció a la Ciutadania

Tornar

Imprimir

escoltar

compartir

L'Ajuntament de Palma millora els seus serveis i adquereix compromisos respecte a la seva qualitat.

Amb aquesta finalitat l'Ajuntament ha implantat cartes de serveis, eines de gestió de la qualitat basades en la millora contínua, que ens permeten utilitzar nous mètodes per a servir millor la ciutadania, d'una manera més eficaç i eficient.

Les cartes de serveis informen, entre d'altres de:

• les dades identificatives i finalitat de l'organització prestadora del servei
• la relació de serveis prestats
• les formes de participació als projectes de millora
• els drets i deures de les persones usuàries
• les formes de presentació de queixes i suggeriments
• els compromisos de qualitat i indicadors
• la normativa relacionada

Podeu consultar els textes a continuació:

Document complet o matriu de la carta de compromisos

Tríptic

En relació al Servei d'Atenció a la Ciutadania l'Ajuntament es compromet que:

1. 1.1 El temps mitjà d'espera a les OAC no ha de superar els 10 minuts en el 90% dels dies. 1.2 El temps mitjà d'espera a les OAC no ha de superar els 10 minuts en el 90% dels casos.
2. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable, amb interès i bona disposició), ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 80% de les persones usuàries de les OAC.
3. El 90% de les persones usuàries del SAT-010 ha de ser atès sense espera.
4. 4. El 100% de les telefonades al SAT-010 ha de ser atès en un temps inferior a 8 segons.
5. El temps mitjà d'espera en coa dels usuaris del SAT-010 ha de ser inferior a 3 segons en el 100% de les telefonades.
6. La informació continguda a la base de dades InfoPalma (sistema centralitzat d'informació municipal) s'ha d'actualitzar diàriament, els dies laborables.
7. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable, amb interès i bona disposició), ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 80% de les persones usuàries del SAT-010.
8. El 95% dels correus electrònics (enviats a ajuntament@palma.cat) s'ha de contestar el mateix dia en què es rebin o el següent dia hàbil.
9. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable i bon tracte) ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 70% de les persones usuàries del correu ajuntament@palma.cat.
10. La targeta ciutadana s'ha d'entregar al moment en el 95% dels casos en què els usuaris aportin la documentació necessària per a tramitar-ne la sol·licitud.
11. En el 100% dels casos en què la targeta ciutadana s'hagi sol·licitat telemàticament s'enviarà al domicili del ciutadà en un període màxim de tres dies laborables.
12. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable, amb interès i bona disposició) serà igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 80% de les persones usuàries dels punts presencials de recollida de la UAC.
13. Es contestaran el 100% de les queixes relatives a la gestió del servei d'atenció a la ciutadania en un temps igual o inferior a 10 dies laborables. En queda exclòs el servei de Seu Electrònica.

El seguiment del compliment d'aquests compromisos es fa trimestralment i es publica al següent document:

Quadre de comandament de la Carta de compromisos del Servei d'Atenció a la Ciutadania 2018.

El seguiment d'aquests indicadors dels darrers anys es publica als quadres de comandament 2010, 2011, 2012 , 2013, 2014, 2015, 2016 i 2017.

Podeu consultar també els indicadors de satisfacció al següent document:

Informe de necessitats, expectatives i satisfacció de les persones usuàries del Servei d'Atenció a la Ciutadania 2016.

El seguiment d'aquests indicadors de satisfacció dels darrers anys el podeu consultar als informes 2013, 2014 i 2015.

Data darrera modificació:27 d'abril de 2018