Català | Español | English | Deutsch Buscar
Canal Palma YouTube Canal Ajuntament de Palma twitter Canal Ajuntament de Palma Facebook

Inici -> Atenció Ciutadana -> Cartes de compromisos.

Carta de compromisos del Servei d'Atenció a la Ciutadania

L'Ajuntament de Palma millora els seus serveis i adquereix compromisos respecte a la seva qualitat.

Amb aquesta finalitat l'Ajuntament ha implantat cartes de serveis, eines de gestió de la qualitat basades en la millora contínua, que ens permeten utilitzar nous mètodes per a servir millor la ciutadania, d'una manera més eficaç i eficient.

Les cartes de serveis informen, entre d'altres de:

  • les dades identificatives i finalitat de l'organització prestadora del servei
  • la relació de serveis prestats
  • les formes de participació als projectes de millora
  • els drets i deures de les persones usuàries
  • les formes de presentació de queixes i suggeriments
  • els compromisos de qualitat i indicadors
  • la normativa relacionada

Podeu consultar els textes a continuació:

Document complet o matriu de la carta de compromisos

Tríptic

En relació al Servei d'Atenció a la Ciutadania l'Ajuntament es compromet que:

  1. 1.1 El temps mitjà d'espera a les OAC no superarà els 10 minuts en el 90% dels dies.
    1.2 El temps mitjà d'espera a les OAC no superarà els 10 minuts en el 90% dels casos.
  2. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable, amb interès i bona disposició) serà igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 80% de les persones usuàries de les OAC.
  3. El 85% dels usuaris del SAT-010 seran atesos sense espera.
  4. El temps mitjà d'espera en coa dels usuaris del SAT-010 ha de ser inferior a 6 segons en el 100% de les telefonades.
  5. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable, amb interès i bona disposició) serà igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 80% de les persones usuàries del SAT-010. 
  6. El 95% dels correus electrònics (enviats a ajuntament@palma.cat) es contestaran el mateix dia en què es rebin o el següent dia hàbil. 
  7. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable i bon tracte) serà igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 70% de les persones usuàries del correu ajuntament@palma.cat. 
  8. En el 100% dels casos en què la targeta ciutadana s'hagi sol·licitat telemàticament s'enviarà al domicili del ciutadà en un període màxim de tres dies laborables.
  9. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable, amb interès i bona disposició) serà igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 80% de les persones usuàries dels punts presencials de recollida de la UAC. 
  10. El 95% de les DMS arribades al Departament de Qualitat es registraran sempre el mateix dia que es rebin al Departament o l'endemà laborable.
  11. El termini de tramitació de les queixes serà com a màxim de 20 dies laborables en el 75% del casos.
  12. El Departament de Qualitat elaborarà un informe trimestral amb les estadístiques referents a enregistrament i tramitació de DMS, el qual es publicarà a la intranet i al web municipal en el mes següent al darrer mes del trimestre (abans de 22 dies laborables).
  13. El 80% de les queixes es respondran atenent els criteris de qualitat en la resposta establerts pel departament de Qualitat.
  14. Es contestaran el 100% de les queixes relatives a la gestió del servei d'atenció a la ciutadania en un temps igual o inferior a 15 dies laborables. En queda exclòs el servei de seu electrònica.

El seguiment del compliment d'aquests compromisos es fa trimestralment i es publica al següent document:

Quadre de comandament de la Carta de compromisos del Servei d'Atenció a la Ciutadania 2019.

El seguiment dels indicadors dels darrers anys, referents a Atenció a la Ciutadania, es publica als quadres de comandament 2010, 2011, 2012 , 2013, 2014, 2015201620172018 i 2019.

El seguiment dels indicadors dels darrers anys, referents a Queixes i Suggeriments, es publica als quadres de comandament 20102011 , 20122013201420152016 i 2017. A partir de 2018 el servei DMS s'incorpora a la Carta d'Atenció a la Ciutadania.

Així mateix als següents documents es poden consultar el tipus, quantitat, evolució, resolució, etc. de les DMS, així com la satisfacció dels usuaris, als següents informes 2010201120122013201420152016 , 20172018 i 2019 (trimestral i resum).

Podeu consultar també els indicadors de satisfacció al següent document:

Informe de necessitats, expectatives i satisfacció de les persones usuàries del Servei d'Atenció a la Ciutadania 2018.

El seguiment dels indicadors de satisfacció dels darrers anys, referents a Atenció a la Ciutadania, el podeu consultar als informes 2013, 201420152016 i 2017

El seguiment dels indicadors de satisfacció dels darrers anys, referents a Queixes i Suggeriments, el podeu consultar als informes 2013201420152016 i 2017. A partir de 2018 el servei DMS s'incorpora a la Carta d'Atenció a la Ciutadania i les dades de satisfacció s'incorporen a l'informe global del servei.

Data darrera modificació:12 de juliol de 2019

T'ha resultat útil el contingut d'aquesta pàgina?

© Ajuntament de Palma. Plaça de Cort, 1 . 07001 Palma (Illes Balears) Telèfon: 971225900 - 630308226