Català | Español | English | Deutsch Buscar
Canal Palma YouTube Canal Ajuntament de Palma twitter Canal Ajuntament de Palma Instagram Facebook

Inici -> Atenció Ciutadana -> Cartes de compromisos.

Carta de compromisos del Servei d'Atenció a la Ciutadania

L'Ajuntament de Palma millora els seus serveis i adquereix compromisos respecte a la seva qualitat.

Amb aquesta finalitat l'Ajuntament ha implantat cartes de serveis, eines de gestió de la qualitat basades en la millora contínua, que ens permeten utilitzar nous mètodes per a servir millor la ciutadania, d'una manera més eficaç i eficient.

Les cartes de serveis informen, entre d'altres de:

  • les dades identificatives i finalitat de l'organització prestadora del servei
  • la relació de serveis prestats
  • les formes de participació als projectes de millora
  • els drets i deures de les persones usuàries
  • les formes de presentació de queixes i suggeriments
  • els compromisos de qualitat i indicadors
  • la normativa relacionada

Podeu consultar els textes a continuació:

Document complet o matriu de la carta de compromisos

Tríptic

En relació al Servei d'Atenció a la Ciutadania l'Ajuntament es compromet que:

  1. El temps mitjà d'espera a les OAC no ha de superar els 10 minuts en el 90% dels dies.
  2. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable, amb interès i bona disposició) ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 70% de les persones usuàries de les OAC
  3. El nivell de satisfacció quant als tràmits relacionats amb la targeta ciutadana a les OAC ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 70% de les persones usuàries.
  4.  El 80% dels dies, la mitjana de temps de resposta de les telefonades al 010, des del primer to, ha de ser igual o inferior a 5 segons.
  5. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda(amable, amb interès i bona disposició) ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 70% de les persones usuàries del SAT-010.
  6.  El 95% dels correus electrònics (enviats a ajuntament@palma.cat) s'ha de contestar el mateix dia en què es rebin o el següent dia hàbil.
  7.  El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda(amable i bon tracte) ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 70% de les persones usuàries del correu ajuntament@palma.cat.
  8.  En el 100% dels casos en què la targeta ciutadana s'hagi sol·licitat telemàticament s'ha d'enviar al domicili del ciutadà en un període màxim de tres dies laborables.
  9. El 95% de les DMS que arriben al Departament de Qualitat s'han de registrar sempre el mateix dia en què es reben al Departament o l'endemà laborable.
  10. El termini de tramitació de les queixes ha de ser com a màxim de  20 dies laborables en el 75% del casos.
  11. El Departament de Qualitat ha d'elaborar un informe trimestral amb les estadístiques referents a registre i tramitació de DMS, el qual s'ha de publicar a la Intranet i al web municipal el mes següent al darrer del trimestre (abans de 22 dies laborables).
  12. El 80% de les queixes s'han de respondre atenent els criteris de qualitat en la resposta establerts pel Departament de Qualitat.
  13. S'ha de contestar el 100% de les queixes relatives a la gestió del servei d'atenció a la ciutadania en un temps igual o inferior a 15 dies laborables

El seguiment del compliment d'aquests compromisos es fa trimestralment i es publica al següent document:

Quadre de comandament de la Carta de compromisos del Servei d'Atenció a la Ciutadania 2022.

El seguiment dels indicadors dels darrers anys, referents a Atenció a la Ciutadania, es publica als quadres de comandament 2010, 2011, 2012 , 2013, 2014, 201520162017201820192020 i 2021.

El seguiment dels indicadors dels darrers anys, referents a Queixes i Suggeriments, es publica als quadres de comandament 20102011 , 20122013201420152016 i 2017. A partir de 2018 el servei DMS s'incorpora a la Carta d'Atenció a la Ciutadania.

Així mateix als següents documents es poden consultar el tipus, quantitat, evolució, resolució, etc. de les DMS, així com la satisfacció dels usuaris, als següents informes 2010,2011,2012,2013,2014,2015,2016,2017,2018,2019,2020,2021 i 2022 (trimestral i resum).

Podeu consultar també la recollida de necessitats, expectatives i satisfacció (indicadors) al següent document:

Informe de necessitats, expectatives i satisfacció de les persones usuàries del Servei d'Atenció a la Ciutadania 2021.

El seguiment dels indicadors de satisfacció dels darrers anys, referents a Atenció a la Ciutadania, el podeu consultar als informes 2013, 201420152016201720182019 i 2020

El seguiment dels indicadors de satisfacció dels darrers anys, referents a Queixes i Suggeriments, el podeu consultar als informes 2013201420152016 i 2017. A partir de 2018 el servei DMS s'incorpora a la Carta d'Atenció a la Ciutadania i les dades de satisfacció s'incorporen a l'informe global del servei.

A més, a continuació es pot observar la informació relacionada amb els serveis d'atenció a la ciutadania com pot ser el numero de persones ateses a les oficines d'atenció a la ciutadania, el numero de cridades al 010, etc., dels anys 2020 i 2021.

Data darrera modificació:17 de novembre de 2022

T'ha resultat útil el contingut d'aquesta pàgina?

© Ajuntament de Palma. Plaça de Cort, 1 . 07001 Palma (Illes Balears) Telèfon: 971225900 - 630308226