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Carta de Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía

El Ayuntamiento de Palma mejora sus servicios y adquiere compromisos respecto a la calidad de los mismos.

Para tal finalidad el Ayuntamiento ha implantado cartas de servicios, herramientas de gestión de la calidad basadas en la mejora continua, que nos permite utilizar nuevos métodos para servir mejor a la ciudadanía, de una manera más eficaz y eficiente.

Las cartas de servicios informan, entro otros de:

  • Los datos identificativos y finalidad de la organización prestadora del servicio
  • La relación de servicios prestados
  • Las formas de participación en los proyectos de mejora
  • Los derechos y deberes de las personas usuarias
  • Las formas de presentación de quejas y sugerencias
  • Los compromisos de calidad e indicadores
  • La normativa relacionada

Se puede consultar los textos a continuación:

Documento completo o matriz de la carta de compromisos

Tríptico

En relación al Servicio de Atención a la Ciudadanía el Ayuntamiento se compromete a:

  1. El tiempo medio de espera en las OAC no ha de superar los 10 minutos en el 90% de los días.
  2.  El nivel de satisfacción en cuanto a la atención recibida(amable, con interés y buena disposición) ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) para un 70% de las personas  usuarias de las OAC.
  3.  El nivel de satisfacción en cuanto a los trámites relacionados con la tarjeta ciudadana en las OAC será igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) para un 70% de las personas usuarias.
  4.  El 80% de los días, la media de tiempo de respuesta de las llamadas al 010, desde el primer tono, será igual o inferior a 5 segundos.
  5. El nivel de satisfacción en cuanto a la atención recibida (amable, con interés y buena disposición) ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) para un 70% de las persones usuarias del SAT-010.
  6.  El 95% de los correos electrónicos (enviados   a ajuntament@palma.cat) se han de contestar el mismo día en que se reciban o el siguiente día hábil.
  7.  El nivel de satisfacción en cuanto a la atención recibida (amable y buen trato) ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) para un 70% de las personas usuarias del correo ajuntament@palma.cat.
  8.  En el 100% de los casos en que la tarjeta ciudadana se haya solicitado telemáticamente se ha de enviar al domicilio del ciudadano en un período máximo de tres días laborables.
  9. El 95% de las DMS que llegan al Departamento de Calidad se han de registrar siempre el mismo día en que se reciben en el Departamento o el siguiente laborable.
  10.  El plazo de tramitación de las quejas ha de ser como máximo de  20 días laborables en el 75% de los casos.
  11.  El Departamento de Calidad elaborará un informe trimestral con estadísticas referentes a registro y tramitación de DMS, el cual se  publicará en la Intranet y la web municipal el mes siguiente al último del trimestre (antes de 22 días laborables).
  12. El 80% de las quejas se responderán atendiendo los criterios de calidad en la respuesta establecidos por el Departamento de Calidad.
  13.  Se han de contestar el 100% de las quejas relativas a la gestión del servicio de atención a la ciudadanía en un tiempo igual o inferior a 15 días laborables

El seguimento del cumplimiento de estos compromisos se hace trimestralmente y se publica en el siguiente documento:

Cuadro de mando de la Carta de compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía 2022.

El seguimiento de los indicadores de los años anteriores, relativos a Atención a la Ciudadania, se publica en los cuadros de mando 2010, 20112012 , 20132014, 20152016, 2017201820192020 y 2021.

El seguimiento de los indicadores de los años anteriores, relativos a Quejas y Sugerencias, se publica en los cuadros de mando 20102011 , 20122013201420152016 y 2017. A partir de 2018 el servicio DMS se incorpora a la Carta de Atención a la Ciudadanía.

Asimismo, en los siguientes documentos se puede consular el tipo, cantidad, evolución, resolución, etc. de las DMS, así como la satisfacción de los usuarios, en los siguientes informes 201020112012201320142015201620172018201920202021 y 2022 (trimestral y resumen).

Pueden consultarse también los indicadores de satisfacción en el siguiente documento:

Informe de necesidades y expectativas de las personas usuarias del Servicio de Atención a la Ciudadanía 2020.

El seguimiento de estos indicadores de satisfacción de los últimos años, relativos a Atención a la Ciudadanía, se puede consultar en los informes 2013, 201420152016201720182019 y 2020.

El seguimiento de los indicadores de satisfacción de los últimos años, relativos a Quejas y Sugerencias, se puede consultar en los informes 2013201420152016 y 2017. A partir de 2018 el servicio DMS se incorpora a la Carta d'Atención a la Ciudadanía y los datos de satisfacción se incorporan al informe global del servicio.

Fecha última modificación:20 de Mayo de 2022

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