Català | Español | English | Deutsch Buscar
Canal Palma YouTube Canal Ajuntament de Palma twitter Canal Ajuntament de Palma Facebook

Inici -> Atenció Ciutadana -> Cartes de compromisos.

Carta de compromisos del sistema de gestió de les demandes municipals de servei (DMS)

L'Ajuntament de Palma millora els seus serveis i adquereix compromisos respecte a la seva qualitat.

Amb aquesta finalitat l'Ajuntament ha implantat cartes de serveis, eines de gestió de la qualitat basades en la millora contínua, que ens permeten utilitzar nous mètodes per a servir millor la ciutadania, d'una manera més eficaç i eficient.

Les cartes de serveis informen, entre d'altres de:

  • les dades identificatives i finalitat de l'organització prestadora del servei
  • la relació de serveis prestats
  • les formes de participació als projectes de millora
  • els drets i deures de les persones usuàries
  • les formes de presentació de queixes i suggeriments
  • els compromisos de qualitat i indicadors
  • la normativa relacionada

Podeu consultar els textes a continuació:

Document complet o matriu de la carta de compromisos

Tríptic

En relació a les demandes municipals de servei (DMS: les queixes, suggeriments, demandes de servei i felicitacions) l'Ajuntament es compromet que:

  1. El 95% de les DMS arribades al Departament de Qualitat es registraran sempre el mateix dia que es rebin al Departament o l'endemà laborable.
  2. El 100% de les DMS arribades al Departament en els quals la persona usuària ha facilitat una adreça electrònica rebran un justificant de recepció del registre amb el número assignat a la DMS.
  3. La mitjana de temps de resposta de les queixes tramitades serà d'entre 10 i 20 dies.
  4. El percentatge de queixes no tramitades en 45 dies naturals no superarà el 10%.
  5. El termini de tramitació de les queixes serà inferior a 25 dies naturals en el 75% del casos.
  6. En un 100% dels casos es comunicarà a les persones usuàries que hagin presentat una queixa, suggeriment o petició la resposta a aquesta, si hi consta adreça electrònica (amb excepció de la Policia Local).
  7. El 100% de les DMS seran accessibles a qui les hagi interposades per a conèixer en qualsevol moment (24 hores, 365 dies a l'any) l'estat en què es troben. Aquesta informació, la pot obtenir directament del web (www.queixes.palma.cat) o telefonant al 010.
  8. El Departament de Qualitat elaborarà un informe mensual amb les estadístiques referents a enregistrament i tramitació de DMS, el qual es publicarà a la intranet i al web municipal en el mes següent (abans de 22 dies laborables).
  9. El nivell de satisfacció quant a la informació sobre com interposar queixes i suggeriments serà igual o superior a un 7 per a un 80% de les persones usuàries.
  10. El 80% de les queixes es respondran atenent als criteris de qualitat en la resposta establerts pel departament de Qualitat.
  11. El Departament de Qualitat oferirà la formació suficient i necessària per a garantir la competència de les persones que treballen amb el DMS, la qual serà almenys d'una hora inicial i una hora de reciclatge anual.
  12. El 100% de les queixes relatives al servei DMS es respondran en un termini màxim de 10 dies laborables.

El seguiment del compliment d'aquests compromisos es fa mensualment i es publica al següent document:

Quadre de comandament de la Carta de compromisos del DMS 2017.

El seguiment d'aquests indicadors dels darrers anys es publica als quadres de comandament 2010, 2011 , 2012, 2013, 2014, 2015 i 2016.

Així mateix als següents documents es poden consultar el tipus, quantitat, evolució, resolució, etc. de les DMS, així com la satisfacció dels usuaris, als següents informes 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016  i 2017 (mensual i resum).

Podeu consultar també els indicadors de satisfacció al següent document:

Informe de necessitats i expectatives de les persones usuàries del servei DMS 2016.

El seguiment d'aquests indicadors de satisfacció dels darrers anys el podeu consultar als informes 2013, 2014 i 2015.

Data darrera modificació:6 d'octubre de 2017


© Ajuntament de Palma. Plaça de Cort, 1 . 07001 Palma (Illes Balears) Telèfon: 971225900 - 630308226