Català | Español | English | Deutsch Buscar
Canal Palma YouTube Canal Ajuntament de Palma twitter Canal Ajuntament de Palma Facebook

Inici -> Atenció Ciutadana -> Cartes de compromisos.

Carta de compromisos del Servei d'Atenció a la Ciutadania

L'Ajuntament de Palma millora els seus serveis i adquereix compromisos respecte a la seva qualitat.

Amb aquesta finalitat l'Ajuntament ha implantat cartes de serveis, eines de gestió de la qualitat basades en la millora contínua, que ens permeten utilitzar nous mètodes per a servir millor la ciutadania, d'una manera més eficaç i eficient.

Les cartes de serveis informen, entre d'altres de:

  • les dades identificatives i finalitat de l'organització prestadora del servei
  • la relació de serveis prestats
  • les formes de participació als projectes de millora
  • els drets i deures de les persones usuàries
  • les formes de presentació de queixes i suggeriments
  • els compromisos de qualitat i indicadors
  • la normativa relacionada

Podeu consultar els textes a continuació:

Document complet o matriu de la carta de compromisos

Tríptic

En relació al Servei d'Atenció a la Ciutadania l'Ajuntament es compromet que:

  1. El temps mitjà d'espera a les OAC no superarà els 10 minuts en el 90% dels dies. En el 10% restant no superarà els 15 minuts.
  2. Elnivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable, amb interès i bona disposició) serà igual o superior 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 80% de les persones usuàries de les OAC. El 20% restant l'avaluarà almenys amb un 5.
  3. El 90% dels usuaris del SAT-010 seran atesos sense espera.
  4. El 100% de les telefonades al SAT-010 seran ateses en un temps inferior a 8 segons.
  5. El temps mitjà d'espera en coa dels usuaris del SAT-010 ha de ser inferior a 3 segons en el 100% de les telefonades.
  6. La informació continguda a la base de dades InfoPalma (sistema centralitzat d'informació municipal) s'actualitzarà diàriament, els dies laborables.
  7. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable, amb interès i bona disposició) serà igual o superior 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 80% de les persones usuàries del SAT-010. El 20% restant l'avaluarà almenys amb un 5.
  8. El 95% dels correus electrònics (enviats a ajuntament@palma.cat) es contestaran el mateix dia en què es rebin o el següent dia hàbil. El 5% restant es contestarà abans de 4 dies hàbils.
  9. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable i bon tracte) serà igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 70% de les persones usuàries del correu ajuntament@palma.cat. El 30% restant l'avaluarà almenys amb un 5.
  10. La targeta ciutadana s'entregarà al moment en el 95% dels casos en què els usuaris aportin la documentació necessària per a tramitar la seva sol·licitud. El 5% restant s'entregarà abans de 2 dies hàbils.
  11. En el 100% dels casos en què la targeta ciutadana s'hagi sol·licitat telemàticament s'enviarà al domicili del ciutadà en un període màxim de tres dies laborables.
  12. Els certificats de residència per a viatge es podran obtenir immediatament al web municipal* en el 95% dels casos, utilitzant el certificat digital com a element d'identificació. El 5% es podrà obtenir abans de 2 dies hàbils.
  13. En el 100% dels casos les persones físiques han de poder enregistrar documentació al Registre Electrònic de l'Ajuntament* els 7 dies de la setmana les 24 hores del dia , utilitzant el certificat digital com a element d'identificació.
  14. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable, amb interès i bona disposició) serà igual o superior 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 80% de les persones usuàries de la UAC. El 20% restant l'avaluarà almenys amb un 5.
  15. Es contestaran el 100% de les queixes relatives a la gestió del servei d'atenció a la ciutadania en un temps igual o inferior a 10 dies laborables. En queda exclòs el servei de Seu Electrònica.

El seguiment del compliment d'aquests compromisos es fa trimestralment i es publica al següent document:

Quadre de comandament de la Carta de compromisos del Servei d'Atenció a la Ciutadania 2016.

El seguiment d'aquests indicadors dels darrers anys es publica als quadres de comandament 2010, 2011, 2012 , 2013, 2014 i 2015.

Podeu consultar també els indicadors de satisfacció al següent document:

Informe de necessitats, expectatives i satisfacció de les persones usuàries del Servei d'Atenció a la Ciutadania 2015.

El seguiment d'aquests indicadors de satisfacció dels darrers anys el podeu consultar als informes 2013 i 2014.

Data darrera modificació:8 de novembre de 2016


© Ajuntament de Palma. Plaça de Cort, 1 . 07001 Palma (Illes Balears) Telèfon: 971225900 - 630308226