Català | Español | English | Deutsch Buscar
Canal Palma YouTube Canal Ajuntament de Palma twitter Canal Ajuntament de Palma Facebook

Inici -> Atenció Ciutadana -> Cartes de compromisos.

Carta de compromisos de l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC)

L'Ajuntament de Palma millora els seus serveis i adquereix compromisos respecte a la seva qualitat.

Amb aquesta finalitat l'Ajuntament ha implantat cartes de serveis, eines de gestió de la qualitat basades en la millora contínua, que ens permeten utilitzar nous mètodes per a servir millor la ciutadania, d'una manera més eficaç i eficient.

Les cartes de serveis informen, entre d'altres de:

  • les dades identificatives i finalitat de l'organització prestadora del servei
  • la relació de serveis prestats
  • les formes de participació als projectes de millora
  • els drets i deures de les persones usuàries
  • les formes de presentació de queixes i suggeriments
  • els compromisos de qualitat i indicadors
  • la normativa relacionada

Podeu consultar els textes a continuació:

Document complet o matriu de la carta de compromisos

Tríptic

En relació a l'Oficina municipal d'informació al consumidor (OMIC) l'Ajuntament es compromet que:

  1. El nivell de satisfacció quant a la capacitació de les persones de l'OMIC serà igual o superior a 8 per a un 80% de les persones usuàries del servei. El 20% restant ho avaluarà almenys amb un 5.
  2. El nivell de satisfacció quant a l'atenció presencial (individualitzada) a l'OMIC serà igual o superior a 8 per a un 80% de les persones usuàries del servei. El 20% restant ho avaluarà almenys amb un 5.
  3. El nivell de satisfacció quant a l'atenció presencial (ràpida) a l'OMIC serà igual o superior a 8 per a un 80% de les persones usuàries del servei. El 20% restant ho avaluarà almenys amb un 5.
  4. El nivell de satisfacció quant a la documentació facilitada per l'OMIC serà igual o superior a 8 per a un 80% de les persones usuàries del servei. El 20% restant ho avaluarà almenys amb un 5.
  5. S'ha de respondre a les consultes realitzades per correu electrònic/web en un termini de 2 dies laborals en el 90% de les demandes i en menys de 7 dies laborals al 10% restant.
  6. El temps d'espera dels usuaris no ha de superar en un 90% els 10 minuts i en el 10% restant no superarà els 20 minuts.
  7. Les queixes i les reclamacions s'han d'enviar a l'empresa que n'és objecte en un termini inferior a 10 dies laborals en el 90% dels casos i 20 al 10% restant.
  8. Les denúncies s'han de derivar a l'organisme competent en un termini inferior a 10 dies laborals en el 90% dels casos i 20 al 10% restant.
  9. La informació en matèria de consum del web s'ha d'actualitzar cada mes.
  10. Les fitxes de informació al pùblic estaran actualitzades. Es revisarà com a mínim una fitxa al mes.
  11. S'ha de contestar el 100% de les queixes relatives a la gestió de l'OMIC en un temps igual o inferior a 10 dies laborables.

El seguiment del compliment d'aquests compromisos es fa trimestralment i es publica al següent document:

Quadre de comandament de la Carta de compromisos de l'oficina municipal d'informació al consumidor (OMIC) 2016.

El seguiment d'aquests indicadors dels darrers anys es publica als quadres de comandament 2010, 20112012, 2013, 2014 i 2015.

Podeu consultar també els indicadors de satisfacció al següent document:

Informe de necessitats, expectatives i satisfacció de les persones usuàries de l'OMIC 2015.

El seguiment d'aquests indicadors de satisfacció dels darrers anys el podeu consultar als informes 2013 i 2014.

Data darrera modificació:13 de gener de 2017


© Ajuntament de Palma. Plaça de Cort, 1 . 07001 Palma (Illes Balears) Telèfon: 971225900 - 630308226